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豆知識 > ヘルシーカンパニー事例 > サポート満足度No1のチューリヒ保険日本法人A

チューリヒ保険日本支店では、ダイレクト事業本部がリスク細分型「スーパー自動車保険」などを通信販売し、顧客対応拠点として97年に調布、2000年に豊中で「カスタマーケアセンター」を開設。そのパートタイム社員から管理職まで総勢900人を統括するのがヴェーバー氏で、その基本姿勢は「従業員へのケアが、顧客へのケアにつながる」というものだ。

実際、調布オフィスのカスタマーセンターには独自の工夫が凝らされている。まず、米国企業の設計による内装が独特だ。通称「癒やしの間」には、電話応対に疲れ「しばらく誰とも口を利きたくない」時に、一人心を鎮めるための黄色い楕円形の寝台がある。「リラックスルーム」にはテーブルセット、冷蔵庫、電子レンジが備えられ、30種類以上の飲料はすべて無料だ。パソコンが置かれた一角はインターネットカフェの趣向。「ビル管理会社の従業員が内装を気に入り、自分の娘さんに当社への勤務を勧めたほど」(ヴェーバー氏)。

総勢900人の3分の2がパートタイム社員だけに人事処遇にも心を砕く。コールセンターを運営する大多数の企業は要員定着率の低さに悩むが、チューリヒでは「正社員離職率は年間1割以下。定着率は高い」。パートタイム社員が社内勉強会に参加して難関のアクチュアリー(保険数理人)試験に合格したのも、そうした社風の影響もあるだろう。

「従業員へのケアが仕事への動機付けとなり、顧客満足度向上につながる」。チューリヒ保険日本支社は、当たり前のことを当たり前に実践し、結果を残している数少ないヘルシーカンパニーである。

(週刊東洋経済記事からの抜粋)

 


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